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Illustration einer Kundencentermitarbeiterin sitzend am PC mit Headset

Der berufliche Wiedereinstieg - Telefoninterview mit Katharina Dietrich, Bürofachkraft im Kundencenter Capita in Köln. Das Interview führte Angelika Ax.

 

A. A.: Frau Dietrich, Sie haben im Januar 2020 Ihre Umschulung zur Bürofachkraft erfolgreich abgeschlossen und direkt im Anschluss eine Anstellung in einem Callcenter gefunden.

 

K. D.: Kundencenter.

 

A. A.: Okay, Kundencenter. Für viele Ihrer Mitstreiter in der Umschulung im BFW ist das nicht gerade der Traumberuf. Was hat Sie daran gereizt, gerade dort den Wiedereinstieg zu wagen?

 

K. D.: Na ja, es war eigentlich eher spontan. Sonntagabends habe ich eine Anzeige der Zeitarbeitsfirma Bejob gelesen. Und da ich schon überlegt hatte nach Düren zu ziehen, wegen besserer Arbeitsmöglichkeiten in Köln oder Aachen als in Herten, habe ich direkt am nächsten Morgen dort angerufen. Und dann ging alles ganz schnell und ich hatte zwei Tage später ein Vorstellungsgespräch in Mönchengladbach. Schon fünf Tage danach war ich zu einem Schnuppertag bei der Firma Capita in Köln. Am gleichen Abend kam der Anruf, dass sie mich gerne einstellen würden und einen Tag nach meinem letzten Tag im Berufsförderungswerk Düren habe ich meinen Arbeitsvertrag unterschrieben. Dabei hatte ich nie vor, in einem Kundencenter zu sitzen. Und den ganzen Tag zu telefonieren, war auch nie meins.

 

A. A.: Es war also keine bewusste Entscheidung in einem Kundencenter neu in das Berufsleben zu starten. Sind Sie, rückblickend auf die ersten sechs Monate, mit Ihrem Entschluss immer noch zufrieden oder gab es schon Tage an denen Sie es bereut haben?

 

K. D.: Nein, überhaupt nicht. Es ist einfach perfekt und ich bin überglücklich. Es passt einfach alles. Ich habe mich von Anfang an wohlgefühlt. Die Einarbeitung war perfekt. Die Arbeit ist abwechslungsreich. Das Team, in dem ich arbeite, ist super. Man kann über alles sprechen. Es gefällt mir auch, dass es recht familiär zugeht.

 

A. A.: Da wir die meiste Zeit des Tages am Arbeitsplatz verbringen, ist das Arbeitsklima schon ein wichtiger Aspekt. Angehende Bürofachkräfte oder auch angehende Fachpraktiker für Bürokommunikation eventuell auch angehende Kaufleute sind bestimmt daran interessiert wie ein typischer Arbeitstag bei Ihnen aussieht?

 

K. D.: Die Firma Capita betreut mehrere Projekte, u. a. Fressnapf, Vodafone und den WDR. Ich arbeite im Fressnapf-Projekt, was mir gut gefällt. Bei mir melden sich vor allem Kunden, die im Online-Shop bestellt haben, mit verschiedensten Anliegen. Die Kunden fragen nach dem Verbleib ihrer Sendung, nach fehlenden Retourenlabeln, reklamieren beschädigte Pakete, bitten um Zusendung einer Rechnung und ähnliche Dinge. Es rufen auch Fressnapf-Märkte an, um Bestellungen für Kunden aufzugeben, die diese später im Markt abholen.

 

A. A.: Und wie lange dauern diese Gespräche?

 

K. D.: Das ist abhängig vom Anliegen und auch vom Kunden. In der Regel sind es Gespräche von fünf bis zehn Minuten. Die Aufnahme der Bestellungen geht schneller. Dies dauert oft nur zwei bis drei Minuten. Wichtig ist: Alle sind zufrieden. Daher arbeite ich auch nicht unter Zeitdruck.

 

A. A.: Gibt bzw. gab es Situationen, in denen Sie besonders von dem in der Umschulung Erlernten profitiert haben?

 

K. D.: Also, das schnelle Schreiben ist sehr wichtig - und zwar ständig. Davon profitiere ich sehr, nicht nur beim Beantworten von E-Mails, auch bei der Aufnahme von Bestellungen oder wenn ich mir Notizen mache. Und jetzt beim telefonischen Kundenkontakt wird auch deutlich, welche Bedeutung die Ausdrucksweise hat, wie wesentlich eine freundliche Stimme ist und wie wichtig die richtige Fragetechnik ist. Kenntnisse über den Umgang mit schwierigen Kunden schaden auch nicht.

 

A. A.: Würden Sie also sagen, die Umschulung zur Bürofachkraft war passend und genau das Richtige für Ihren erfolgreichen Wiedereinstieg in das Berufsleben?

 

K. D.: Diese Frage kann ich nur mit einem eindeutigen „Ja“ beantworten. Ich finde es übrigens sehr schade, dass die Umschulung zur Bürofachkraft nicht mehr gefragt ist. Von der modulartigen Qualifizierung der Bürofachkräfte, vor allem von den Schwerpunkten der Schreibtechnik, der Textverarbeitung und der Telefonie mit den Kommunikationsinhalten, profitiere ich täglich. Ich bin angekommen und sehr glücklich in meinem Beruf.

 

A. A.: Man kann also sagen, ein Happy End. Frau Dietrich, ich danke Ihnen ganz herzlich für das Gespräch und wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg und viel Freude bei der Arbeit.